松滋市局：做好客户服务“加减法”提升客户满意度

　　为进一步提升客户服务水平,松滋市局紧扣服务态度、服务质量两个基本点,抽调人员对客户满意度进行专项摸底调查,收集卷烟零售客户的经营问题逐个解决,以期在客户服务方面精益求精。

　　为服务质量做加法。一是根据实际情况和客户要求酌情增加客户服务的拜访、回访次数,增加营销人员与零售客户的服务时间,力图“多量提质”;二是通过详细询问零售客户的意见建议,梳理零售客户除基本服务之外的服务诉求,挖掘潜在服务项目,增加服务范围、服务内容,为营销人员的服务质量做加法。

　　为客户投诉做减法。针对客户服务中存在的问题通过调查问卷形式进行现场搜集,理清投诉类别、投诉原因,查找问题根源,针对零售客户反应强烈的投诉抱怨实行优先解决、集中解决、立行立解;针对反应不太强烈的问题着力逐步改善,做到“有诉必有解”。

　　(文/刘爽)